Support

Netwo unifie la gestion des tickets SAV entre OC et OI. Ouvrez des tickets d'incident, de demande d'information ou de réclamation via une API unique, indépendamment du système de ticketing de l'OI.

Les tickets sont transmis à l'OI concerné via son protocole natif (interopFibre ou API propriétaire). Le suivi est unifié côté Netwo.

Ouvrir un ticket

Créez un ticket de support lié à un service actif.

POST/v1/tickets

Ouvre un nouveau ticket de support auprès de l'OI du service concerné.

Paramètres

Nom	Type	Requis	Description
`serviceId`	string	requis	Identifiant du service actif
`category`	string	requis	Type de ticket : INCIDENT, INFORMATION ou COMPLAINT
`priority`	string	requis	Priorité : LOW, NORMAL, HIGH ou CRITICAL
`subject`	string	requis	Objet du ticket
`description`	string	requis	Description détaillée du problème
`contactName`	string	requis	Nom du contact sur site
`contactPhone`	string	requis	Téléphone du contact sur site

bash

curl -X POST https://api.netwo.io/v1/tickets \
  -H "Authorization: Bearer YOUR_API_KEY" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "serviceId": "SVC-2024-00142",
    "category": "INCIDENT",
    "priority": "HIGH",
    "subject": "Perte de synchronisation lien FTTH",
    "description": "Le lien est desynchronise depuis ce matin 7h. Aucun signal optique detecte.",
    "contactName": "Marie Martin",
    "contactPhone": "+33698765432"
  }'

Consulter un ticket

Récupérez les détails et le statut d'un ticket existant.

GET/v1/tickets/{ticketId}

Retourne les détails complets d'un ticket, y compris ses messages.

bash

curl https://api.netwo.io/v1/tickets/TKT-2024-00567 \
  -H "Authorization: Bearer YOUR_API_KEY"

Ajouter un message

Ajoutez un message ou des pièces jointes à un ticket existant.

POST/v1/tickets/{ticketId}/messages

Ajoute un message au fil de discussion du ticket.

Paramètres

Nom	Type	Requis	Description
`content`	string	requis	Contenu du message
`attachments`	string[]	optionnel	Fichiers joints encodés en base64

bash

curl -X POST https://api.netwo.io/v1/tickets/TKT-2024-00567/messages \
  -H "Authorization: Bearer YOUR_API_KEY" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "content": "Le probleme persiste apres redemarrage de l ONT.",
    "attachments": ["data:image/png;base64,iVBORw0KGgo..."]
  }'

Historique du ticket

Consultez l'historique complet des événements et changements de statut d'un ticket.

GET/v1/tickets/{ticketId}/history

Retourne l'historique paginé des événements du ticket.

Paramètres

Nom	Type	Requis	Description
`page`	number	optionnel	Numéro de page (défaut: 1)
`perPage`	number	optionnel	Résultats par page (défaut: 20)

bash

curl "https://api.netwo.io/v1/tickets/TKT-2024-00567/history?page=1&perPage=20" \
  -H "Authorization: Bearer YOUR_API_KEY"

Exemples de réponse

Création de ticket

json

{
  "ticketId": "TKT-2024-00567",
  "serviceId": "SVC-2024-00142",
  "category": "INCIDENT",
  "priority": "HIGH",
  "subject": "Perte de synchronisation lien FTTH",
  "status": "OPEN",
  "operator": { "code": "ORANGE", "name": "Orange" },
  "contact": { "name": "Marie Martin", "phone": "+33698765432" },
  "createdAt": "2024-03-20T08:45:00Z"
}

Détail avec messages

json

{
  "ticketId": "TKT-2024-00567",
  "status": "IN_PROGRESS",
  "messages": [
    {
      "id": "MSG-001",
      "author": "OC",
      "content": "Perte de synchronisation depuis ce matin 7h",
      "createdAt": "2024-03-20T08:45:00Z"
    },
    {
      "id": "MSG-002",
      "author": "OI",
      "content": "Diagnostic en cours, intervention prevue sous 4h",
      "createdAt": "2024-03-20T09:30:00Z"
    }
  ],
  "updatedAt": "2024-03-20T09:30:00Z"
}

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